
陈女士向“新民帮侬忙”反映,她在淘宝“闪购”平台下单点外卖后,竟然在餐品中发现不明异物。更让她气愤的是,在向平台主张维权时,客服人员不仅态度恶劣,还出言辱骂。

陈女士回忆说,1月29日下午,她通过淘宝“闪购”下单了一份鸡腿饭简餐外卖,实付32.48元。用餐时,她发现餐品中有一张类似印刷品的不明异物,当即拍下照片作为证据,并拨打了平台客服电话投诉。她明确表示,要求淘宝闪购平台依据《食品安全法》对她进行赔偿,并落实好监管义务。然而,平台的一名男性客服人员的态度让她非常失望。
据陈女士描述,这位工号为213800的男性客服人员在沟通过程中态度极其不耐烦,不仅打断她的陈述,业务能力也存在问题。他既不愿倾听核心诉求,也不懂法律。当被问及食品安全投诉的处理流程和赔偿标准时,更是支支吾吾,试图敷衍了事。
最让陈女士难以忍受的是,当她要求平台按法律规定处理时,客服人员不但不作为,反而开始言语攻击。这名客服在电话中口出秽言,用粗话脏话辱骂她。尽管陈女士指出他的不当行为,对方却矢口否认。记者听了这段长达11分钟的电话录音,其中10分56秒左右,该男性客服人员用气声骂了脏话,尽管声音压低,但依旧听得清清楚楚。
陈女士表示,作为国内头部外卖平台,服务是立身之本,理应严守服务底线、落实监管责任。后续沟通中,外卖商家心平气和地承认错误,并积极与她协商解决方案。与之形成鲜明对比的是,平台漠视食品安全,无视消费者权益,甚至出现客服辱骂消费者的恶劣行径,性质极其严重。
就此事致电淘宝闪购客服时,一名工作人员表示会记录情况后给到答复,但截至发稿,尚未收到任何形式的回复。
陈女士直言,一顿外卖吃出异物已经让她心情糟糕,维权时再遭遇客服的辱骂,一般人确实无法接受。她认为客服本应是解决问题的桥梁,如今却成了激化矛盾的导火索。她希望平台方能正视问题,严肃处理涉事人员,给消费者一个交代。
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